Omnichannel & Multichannel Retailing - Panduan Terbaik

Runcit Omnichannel adalah pendekatan berbilang saluran yang mengintegrasikan pengalaman pelanggan merentasi semua saluran jualan dan pemasaran dari aplikasi e-dagang, di kedai dan mudah alih ke media sosial, e-mel, pemasaran kesetiaan dan banyak lagi. Strategi di sebalik syarat-syarat ini tidak digunakan untuk pemain bajet besar sama ada. Sebenarnya, ada peluang yang baik anda sudah meletakkan beberapa tindakan.

Untuk menawarkan pengalaman membeli-belah yang benar-benar hebat, anda memerlukan platform e-dagang yang menyokong alat dan strategi dalam panduan ini. BigCommerce adalah pembina laman web e-dagang yang menjadikan jualan omnichannel mudah dengan mengurus semua penyenaraian anda di satu lokasi pusat. Lancar senarai produk anda di Amazon, eBay, Facebook, dan Pinterest, dan secara automatik membuat iklan di Facebook dan Google Shopping menggunakan inventori BigCommerce anda. Cuba percuma selama 15 hari.

Dalam panduan ini, kita menentukan apakah istilah runcit omnichannel runcit dan jualan multichannel bermaksud dan melihat bagaimana konsep-konsep ini mempengaruhi perniagaan setiap hari. Kemudian kami menunjukkan kepada anda cara yang pengecualian kecil, penjual dalam talian, dan pemula dapat memberikan pengalaman pelanggan omnichannel pada anggaran.

Omnichannel Retail vs. Multichannel Sales: The Differences

Mari kita mulakan dengan menentukan kedua-dua istilah.

Apakah Runcit Omnichannel?

Runcit Omnichannel adalah strategi perniagaan keseluruhan yang memberikan pengalaman lancar dari perspektif pelanggan. Setiap cara pembeli berinteraksi dengan syarikat - dalam talian, di kedai, aplikasi mudah alih, e-mel, dan banyak lagi - pengalaman pengguna mereka (UX) disambungkan. Untuk menyampaikan UX lancar ini, penjual mengikat jualan dan pemasaran aktiviti dalam hab data pusat, beralih kepada pendekatan yang berpusatkan pelanggan dalam semua bidang, dan menggunakan analisis di semua peringkat. Jadi, kita boleh mengatakan bahawa runcit omnichannel adalah pelanggan-sentris dan menghubungkan semua aktiviti untuk mencipta pengalaman pembeli yang lancar.

Apakah Jualan Multichannel?

Jualan berbilang saluran hanya menjual produk menggunakan pelbagai saluran jualan. Adakah anda menjual hanya satu laman web? Jika ya, anda bukan penjual multichannel. Tetapi, jika anda menjual di laman web anda, laman web yang didayakan mudah alih, Facebook Shop, dan Amazon, anda adalah penjual multichannel. Oleh itu, kita boleh mengatakan bahawa jualan berbilang saluran menjangkau pembeli pada dua atau lebih saluran jualan dan ini boleh dihubungkan atau tidak.

Bagaimana konsep ini berbeza dan mengapa?

Jualan berbilang saluran sentiasa menjadi sebahagian daripada strategi omnichannel. Tetapi, hanya menjual produk di beberapa saluran tidak membuat pengalaman omnichannel. Untuk melakukan itu, saluran jualan anda, kaedah pembayaran, dan aspek lain perniagaan anda mesti disambungkan supaya tidak kira bagaimana pembeli anda berinteraksi dengan syarikat anda, ia tidak lancar.

Sebagai contoh, katakan anda menjalankan kedai makanan khusus semula jadi dan anda menjual melalui:

  • Kedai runcit
  • Kedai atas talian
  • Kedai Facebook
  • Produk terpilih yang tersenarai di Amazon
  • Aplikasi mudah alih dengan ciri senarai beli-belah pelanggan

Selain itu, anda memasarkan kepada pelanggan menggunakan:

  • E-mel Istimewa Istimewa
  • Siaran Facebook memaparkan item dalam Kedai Facebook anda dan resipi yang sihat
  • Sisipan kupon bercetak dalam semua pesanan yang dihantar dan pembelian di kedai
  • Satu program kesetiaan

Tahniah! Anda sudah menjadi penjual berbilang saluran kerana anda menjual kepada pelanggan dalam empat cara: kedai, laman web, aplikasi mudah alih, dan juga Kedai Facebook. Selain itu, anda mempunyai strategi e-mel dan pemasaran sosial yang bagus untuk memastikan pelanggan anda terlibat, dikemas kini dan kembali.

Tetapi adakah itu menjadikan anda peruncit omnichannel? Itu bergantung. Adakah saluran jualan anda dan mata pertunangan pemasaran yang lain semuanya berfungsi bersama? Sekiranya anda tidak pasti, berikut adalah lima soalan yang perlu ditanya:

  1. Bolehkah pembeli anda membuat pesanan dalam talian dan memilih pickup dalam kedai?
  2. Bolehkah pembeli klik pada item jualan dalam e-mel untuk menambahkannya ke senarai beli-belah apl mudah alih mereka?
  3. Bolehkah kerani kedai anda melihat senarai beli-belah aplikasi mudah alih pelanggan di dalam kedai untuk mereka?
  4. Bolehkah pembeli log masuk ke tapak web anda dan melihat pembelian masa lalu, sama ada dibuat di kedai, dalam talian, atau melalui Kedai Facebook anda?
  5. Adakah anda mengemas kini program kesetiaan dan ganjaran kepada aplikasi mudah alih pelanggan anda?

Peruncit omnichannel boleh menjawab ya kepada setiap soalan ini. Kesemua mata jualan dan pemasaran mereka saling berkaitan. Ini mewujudkan pengalaman pelanggan lancar yang merupakan pusat strategi omnichannel.

"Ketika datang ke pendekatan runcit omnichannel, Starbucks adalah sebuah syarikat yang jelas mendapatnya. Starbucks mempunyai kad ganjaran fizikal bagi orang-orang yang suka membawa plastik apabila mendapat pembaikan kopi mereka. Kad ganjaran plastik disepadukan dengan aplikasi Starbucks, yang juga menjejaki titik kesetiaan pelanggan individu. Kad boleh dimuat semula dalam aplikasi, di laman web, melalui panggilan telefon atau di kedai. Mesej promosi dilihat dalam aplikasi adalah sama dengan mesej titik-pembelian-yang boleh dilihat di kedai. Starbucks adalah omnichannel di seluruh strategi pemasarannya. "- Bob Bentz, Presiden, Purplegator

Sebaliknya, penjual berbilang saluran yang tidak menjawab pertanyaan di atas tidak menyampaikan pengalaman omnichannel. Sebenarnya, mereka sebenarnya membuat sekatan jalan untuk jualan. Walaupun hebat untuk menjangkau pelanggan pada beberapa saluran, mari kita lihat apa pengalaman pelanggan anda apabila titik hubungan ini tidak disambungkan:

  1. Pembeli boleh menempah secara dalam talian tetapi tiada pilihan penjimatan di kedai. Boo! Kini, mereka perlu membayar penghantaran dan menunggu pesanan mereka. Sebagai alternatif, mereka perlu meluangkan masa mencari rak kedai anda semasa pulang dari kerja.
  2. Pembeli mencintai e-mel jualan mingguan anda, tetapi mereka perlu keluar dari e-mel, membuka senarai beli-belah aplikasi mereka dan menambah item secara manual, membalik-balik antara skrin.
  3. Dang! Bateri telefon pelanggan anda mati dan mereka berada di kedai dengan senarai membeli-belah penuh yang disimpan di aplikasinya. Walau bagaimanapun, kerani kedai anda tidak dapat membantu kerana sistem jualan dan sistem dalam talian kedai anda tidak disambungkan. Oleh itu, kedai-kedai pelanggan anda dari ingatan dan lupa tiga perkara. Mereka tidak berpuas hati dan anda terlepas tiga jualan.
  4. Seorang pembelanja membeli sesuatu di kedai yang mereka suka tetapi tidak dapat mengingat apa yang berlaku semasa membuat pesanan dalam talian. Memandangkan penjualan dalam talian dan kedai anda tidak disambungkan, mereka tidak dapat melihat sejarah pesanan dan anda kehilangan jualan.

Sekarang, menguruskan jualan merentasi beberapa saluran adalah permulaan yang baik, jadi jangan terlalu sukar untuk penjual berbilang saluran kami di luar sana. Tetapi, hakikatnya, pembeli semakin mengharapkan pengalaman UX lancar dari semua syarikat - besar dan kecil. Apabila mereka tidak berjaya, ada pesaing di sana untuk mengisi tempat itu.

Sekarang, anda tahu apa maksud istilah ini dan bagaimana ia digunakan dalam situasi kehidupan sebenar. Seterusnya, mari kita lihat bagaimana anda boleh menyambung titik-titik berbilang saluran untuk mencipta pengalaman omnichannel yang membuat pembeli kembali.

Mengintegrasikan Saluran Jualan untuk Pengalaman Omnichannel

Seperti yang dibincangkan di atas, runcit omnichannel adalah pendekatan yang berpusatkan pelanggan kepada keseluruhan perniagaan anda. Untuk menyampaikan UX yang bersambung, anda perlu menyambungkan saluran penglibatan sebanyak mungkin di bawah satu bumbung. Cara paling mudah untuk memulakan adalah dengan menyambungkan mata pelajaran utama anda: saluran jualan anda. Untuk ini, anda akan kagum dengan apa yang boleh dilakukan oleh platform e-dagang untuk anda.

Terdapat banyak alat perisian yang boleh membantu menyambung saluran jualan berganda di lokasi terpusat. BigCommerce adalah platform e-dagang yang menjadikannya mudah untuk dijual di laman web anda, di kedai, dan di Amazon, eBay, Facebook, Pinterest, Instagram, dan lain-lain melalui papan pemuka pusat. Walaupun BigCommerce tidak datang dengan POS terbina dalam, ia mengintegrasikan dengan lancar dengan pelbagai pemproses pembayaran dan sistem POS, termasuk Square, PayPal, Apple Pay, dan Stripe. Klik di sini untuk percubaan percuma.

Menjual inventori anda yang sedia ada di pasaran dalam talian dan media sosial dengan hanya beberapa klik menggunakan Pengurus Saluran BigCommerce.

Lawati BigCommerce

Mengintegrasikan Pemasaran, Perkhidmatan Pelanggan & Pemenuhan

Menyampaikan UX mulus bermula di belakang tabir. Langkah pertama ialah membawa data jualan berbilang saluran anda di bawah satu bumbung, seperti yang dibincangkan di atas. Tetapi, runcit omnichannel memerlukan keseluruhan minda operasi anda beralih kepada pendekatan yang berpusatkan pelanggan. Oleh itu, anda perlu menggunakan pemikiran omnichannel dalam semua operasi

Dari rakan kongsi utama kepada kakitangan gudang, semua orang perlu memahami apa cara runcit omnichannel, bagaimana ia memberi kesan kepada pengalaman pelanggan anda dan bagaimana ia dapat membantu anda berkembang. Sekiranya anda seorang kedai kecil, satu atau dua orang, ini adalah snap untuk berkomunikasi. Walau bagaimanapun, jika anda menjalankan kedai yang lebih besar dengan kakitangan atau pasukan yang memfokuskan aspek-aspek tertentu seperti pemasaran, kerja laman web, dan perkhidmatan pelanggan, anda perlu membubarkan komunikasi dan halangan data di antara kumpulan-kumpulan ini.

"Saya sebenarnya fikir konsistensi omnichannel lebih mudah untuk perniagaan yang sangat kecil. Kami mempunyai beberapa pelanggan e-dagang lima angka. Pemilik setiap menguruskan setiap saluran, menerbitkan kandungan dan menanggapi pertanyaan. Mereka tidak perlu menguruskan seluruh pasukan atau orang kerana mereka adalah suara perniagaan. Di mana mungkin, syarikat yang sedikit lebih besar mungkin dapat mencontohi ini dengan membuat satu orang atau satu pasukan yang bertanggungjawab terhadap konsistensi merentas saluran. "- Eagan Heath, Pengasas, Dapatkan Madison

Mengikuti contoh makanan semula jadi di atas, berikut adalah tiga cara pemikiran omnichannel yang mempengaruhi aktiviti operasi, dan ada beberapa perkara yang boleh anda lakukan untuk mendapatkan bola rolling.

Pemasaran Omnichannel

Peruncit Omnichannel perlu mengalihkan usaha pemasaran ke arah pengalaman yang berkaitan seperti contoh di atas di mana pelanggan mengklik pada item jualan di e-melnya untuk menambahnya ke senarai membeli-belah aplikasi secara automatik. Menyambung usaha pemasaran anda kepada data jualan pelanggan dan alat dalam talian seperti aplikasi mencipta pengalaman yang lancar dari perspektif pelanggan. Itu matlamat penjual omnichannel.

"Perbezaan terbesar antara penjualan runcit dan jualan berbilang saluran ialah bagaimana anda, sebagai perniagaan, pendekatan pelanggan secara falsafah. Dengan omnichannel, tumpuan strategi pemasaran anda adalah semata-mata untuk pelanggan anda, mewujudkan campuran pemasaran yang memenuhi keperluan mereka di seluruh saluran - digital dan fizikal - dan memastikan konsistensi di mana sahaja mereka mengalami jenama anda. Dengan jualan berbilang saluran, tumpuan lebih kepada memaksimumkan hasil dalam setiap saluran yang berbeza, tidak semestinya mempunyai pendekatan yang padu. Dalam pengalaman kami bekerja dengan 17 juta perniagaan kecil dan mikro di seluruh dunia, membangunkan hubungan pelanggan yang solid menggunakan pendekatan omnichannel mewujudkan lebih banyak kesetiaan dan seterusnya kejayaan jangka panjang. "- Sarah Matista, Pengurus Pemasaran Komunikasi, Vistaprint Digital

Terdapat banyak perkara untuk diterokai dalam pemasaran berkaitan dunia: sosial, video, dan iklan berbayar, hanya permulaan. Walau bagaimanapun, e-mel lama yang baik masih menjadi salah satu cara yang paling berkesan perniagaan kecil boleh memasarkan anggaran, jadi mari kita lihat yang pertama.

Pemasaran E-mel

Pemasaran e-mel harus menjadi bahagian penting dalam mana-mana program pemasaran dalam talian. Di sini sekali lagi, platform e-dagang teratas membolehkan anda menyampaikan pengalaman omnichannel dengan mengintegrasikan data jualan anda dengan sistem e-mel teratas atau bahkan pemasaran e-mel mesra mudah alih terbina seperti yang anda dapatkan dengan Square POS.

Pemasaran e-mel persegi mengintegrasikan dengan sejarah jualan pelanggan anda supaya anda boleh menargetkan usaha pemasaran dan memaksimumkan penukaran dengan mudah.

Menggunakan contoh e-mel istimewa mingguan kami di atas, menyambungkan senarai e-mel anda kepada sejarah pembeli membolehkan anda menyasarkan e-mel kepada pelanggan yang sebelum ini telah membeli produk tertentu atau barang serupa. Menggunakan sejarah pembelian untuk menargetkan usaha pemasaran adalah pemikiran omnichannel dalam tindakan dan membawa kepada penukaran jualan yang jauh lebih daripada pendekatan satu saiz.

Pemasaran e-mel POS Square menjejaki buka, klik, dan penukaran anda di papan pemuka Square anda. Pemasaran e-mel adalah ciri tambahan bermula pada $ 15 sebulan.

Bersama e-mel, kaedah pemasaran lain boleh diintegrasikan ke dalam pengalaman omnichannel, seperti program kesetiaan pelanggan, iklan video interaktif, dan kempen iklan bertarget.

Program Kesetiaan Pelanggan

Program kesetiaan Starbucks menyampaikan poin ganjaran dan pembayaran yang boleh dibaca semula di mana-mana media pelanggan lebih suka: kad fizikal atau aplikasi mudah alih. Sekarang, perniagaan kecil boleh memanfaatkan kuasa program kesetiaan bersepadu yang menggunakan sistem POS dengan program kesetiaan terbina seperti Square Loyalty.

Kesetiaan Square membolehkan pelanggan menjejaki dan menebus faedah menerusi aplikasi mudah alih.

Seperti program terkemuka industri Starbucks, malah kesetiaan perniagaan kecil boleh dijejaki secara dalam talian, melalui peranti mudah alih dan di kedai, untuk menyampaikan pengalaman omnichannel lengkap. Kejayaan program ganjaran anda dijejaki di papan pemuka belakang anda dengan mudah.

Kesetiaan Square menjejaki setiap elemen penggunaan program kesetiaan di papan pemuka Square. Kesetiaan adalah ciri tambahan pilihan untuk sistem POS Square percuma dan bermula pada $ 25 sebulan.

Iklan Video Interaktif

Keterlibatan adalah kunci ketika datang ke pemasaran omnichannel dan kelompok canggih seperti PK4 Media membawa pengalaman omnichannel interaktif ke video setiap hari. Platform XPSnya menyokong pelbagai kaedah pemasaran omnichannel, termasuk iklan video interaktif seperti ini untuk Honda:

Sumber: PK4 Media

Iklan video dalam talian interaktif memacu kempen untuk banyak jenama besar tetapi juga boleh disesuaikan agar sesuai dengan belanjawan kecil dan perniagaan tempatan.

"Iklan video interaktif menangkap perhatian penonton, lebih mudah diingati dan membolehkan sasaran pemasaran secara langsung pada peranti dan media yang memacu penglibatan maksimum. Sifat interaktif dan mudah disesuaikan pengiklanan berasaskan penglibatan telah terbukti meningkatkan niat pembelian lebih daripada 450 peratus. "- Tom Alexander, Pengasas, PK4 Media

Kempen Iklan Bertujuan

Pernahkah anda meninggalkan laman web dan kemudian notis iklan untuk tapak yang dipaparkan di laman web lain yang anda lawati? Ini adalah tindak lanjut dalam tindakan. Iklan retargetan menyimpan apa pun pembeli potensial yang dilihat di depan dan pusat laman web anda ketika mereka mengunjungi orang lain. Beberapa iklan penargetan yang sangat berkesan menawarkan kupon beli-sekarang-sekarang atau hadiah percuma untuk meningkatkan keterlibatan segera dan penukaran.

Perkhidmatan Pelanggan Omnichannel

Di sini, kakitangan lintas latihan membantu menyampaikan pengalaman omnichannel kepada pelanggan. Menggunakan contoh kedai makanan semula jadi kami di atas, kedai kerani dan sesiapa yang melayani pelanggan perlu memahami semua cara pelanggan berhubung dengan syarikat.

"Saya baru-baru ini meneliti strategi pemasaran pelbagai saluran dan omnichannel. Semasa penyelidikan saya, saya mengetahui bahawa syarikat-syarikat yang mempunyai strategi omnichannel mempunyai kadar pengekalan pelanggan 91 peratus lebih tinggi pada tahun ini, berbanding strategi berbilang saluran. Beberapa cara yang paling berkesan untuk menyokong strategi omnichannel ialah dengan menggunakan sistem sembang langsung di laman web perniagaan dan membuat respons sosial media cepat. "- Ali Newton, Pengurus Strategi & Pemasaran, Pusat Paparan

Mempunyai akses pantas ke emel mingguan mingguan, mengetahui bagaimana aplikasi mudah alih berfungsi dan dapat melihat item dan membeli sejarah pembeli adalah permulaan. Mampu bertindak balas terhadap komen media sosial dan permintaan sembang juga penting.

Di samping itu, wakil perkhidmatan perlu mengetahui saluran jualan mana yang digunakan sejak pelanggan boleh berhubung melalui Amazon terlebih dahulu, kemudian cari laman web atau kedai anda. Kepelbagaian dengan semua saluran jualan dan titik penglibatan pemasaran membolehkan kakitangan perkhidmatan membantu pelanggan setiap langkah.

Pemenuhan Pesanan Omnichannel

Kakitangan gudang perlu memahami bahawa mereka memainkan peranan penting dalam pengalaman pelanggan. Setiap pesanan yang dihantar adalah titik hubungan utama pelanggan, dan ini sering merupakan satu-satunya hubungan fizikal yang anda akan ada dengan pelanggan. Pembungkusan mewah atau biasa mestilah kemas, tepat, dan menyampaikan pengalaman jenama. Walaupun itu hanya bermakna menambah memasukkan kupon, ia perlu dilakukan dengan berhati-hati. Terdapat banyak cara anda boleh membuat pengalaman pembungkusan berjenama, walaupun pada anggaran kecil.

Gunakan Analytics Pelanggan untuk Tahu & Berkembang

Memahami bagaimana dan di mana titik penglibatan pelanggan menjadi jualan adalah tulang belakang strategi kejayaan yang berjaya. Oleh itu, data anda perlu menyampaikan lebih daripada sekedar maklumat jualan asas. Anda memerlukan gambaran keseluruhan yang menjejaki banyak laluan, atau corong pertunangan, yang diperlukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan penjualan. Cara terbaik perniagaan kecil boleh mendapatkan maklumat ini ialah Google Analytics dan sistem jualan anda.

Di Google Analytics, pastikan anda menggunakan segmentasi khalayak untuk mendapatkan pandangan saluran yang dalam. Terdapat segmen penonton yang sangat dasar yang setiap orang harus menjejaki: baru vs kembali, mudah alih vs desktop, dan segmen saluran sumber.

"Anda boleh menggunakan segmen ini untuk menganalisis pelawat yang terlibat dengan jenis kandungan tertentu di laman web anda dan bagaimana mereka berkelakuan. Anda boleh melakukan ini dalam dua langkah. Pertama, anda menyusun pelawat yang melihat halaman utama seperti kandungan blog, halaman Mengenai Mengenai kami atau laman sokongan; apa yang penting kepada anda. Pelawat mana yang berada di tapak lebih lama atau melihat lebih banyak halaman? Mana yang mempunyai kadar penukaran yang lebih tinggi? Adakah terdapat perbezaan nilai pesanan purata? Langkah kedua anda adalah untuk mengambil pengunjung yang sama dan melihat sumber trafik yang membawa mereka ke laman web anda. Ini menunjukkan kualiti sumber trafik anda yang berbeza, dan yang membawa masuk, membeli pelanggan ". - Khalid Saleh, Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif, Invesp

Seperti halnya omnichannel yang lain, sistem pelaporan anda perlu mengesan semua jualan multichannel anda dan mata penglibatan lain di bawah satu bumbung. Tambah tambah adalah sistem yang juga membolehkan anda menjejaki pertunangan dari kempen pemasaran pemasaran, aplikasi mudah alih, dan saluran sosial. Berikut adalah satu lagi tempat yang disampaikan oleh platform e-dagang teratas.

WooCommerce menghubungkan kepada pelbagai sistem analitik percuma dan kos rendah, termasuk pemalam Google Analitis percuma untuk WooCommerce:

Plugin Google Analitis percuma untuk WooCommerce memberikan anda wawasan ke dalam halaman, produk, dan banyak lagi kedai dalam talian anda.

Garisan bawah

Mengesan usaha jualan dan pemasaran pelbagai saluran dan pemasaran di bawah satu bumbung, kakitangan lintas latihan, melaruhkan halangan data dan analisis terperinci membantu perniagaan kecil memberikan pengalaman omnichannel.

Tetapkan diri anda untuk berjaya dengan BigCommerce, platform e-dagang yang membolehkan anda mengurus dan mengiklankan ke semua saluran pemasaran anda dari satu lokasi. Anda boleh dengan mudah menyambung ke saluran dalam talian yang sedia ada atau menambah yang baru dan memenuhi dan menjejaki jualan dari papan pemuka anda tidak kira di mana asalnya. Mulakan percubaan 15 hari percuma anda.

Lawati BigCommerce

Adakah anda telah membuat peralihan ke arah penjualan omnichannel dan menyampaikan pengalaman pelanggan yang bersatu? Sila berkongsi pemikiran anda mengenai proses, platform, dan alat yang berfungsi untuk anda dalam komen di bawah.

Tonton video itu: Omnichannel: Retail Revolution. Kilian Wagner. TEDxHSG (Oktober 2019).

Loading...