Cara Mula & Mengurus Meja Bantuan - Panduan Terbaik

Memberi khidmat pelanggan yang luar biasa tidak berakhir dengan jualan. Membina hubungan yang berterusan dengan pelanggan anda menerusi kitar hayat penuh penggunaan produk atau perkhidmatan mereka dan memulakan dan menguruskan meja bantuan boleh menjadi barisan hadapan sokongan anda.

Di dalam panduan ini, kami akan membincangkan bagaimana meja bantuan, mengapa perisian meja bantuan adalah asas untuk membina perniagaan anda, cara membuat persediaan dan mengurus meja bantuan anda sendiri, dan bagaimana memilih perisian bantuan bantuan yang betul untuk perniagaan anda.

Terima kasih kepada Freshdesk kerana menaja artikel ini. Cuba perisian bantuan perisian pemenang anugerah Freshdesk selama 30 hari.

Meja bantuan adalah pusat untuk berkomunikasi dengan pelanggan anda. Seperti yang ditunjukkan namanya, di mana pelanggan anda akan menghubungi anda apabila mereka memerlukan bantuan. Ia boleh dikendalikan oleh individu atau kumpulan dengan pasukan yang mengkhususkan diri dalam satu atau lebih bidang subjek, dan biasanya dibantu oleh perisian bantuan bantuan khusus.

Sekiranya perniagaan anda mempunyai sebarang pelanggan, maka ia sudah mengendalikan beberapa jenis fungsi sokongan pelanggan - walaupun ia satu titik kontak yang mengambil panggilan pada telefon bimbit mereka. Walau bagaimanapun, jika anda membaca panduan ini, anda faham bahawa penyelesaian yang baik ini tidak dapat dikekalkan. Untuk menyokong pelanggan anda dengan betul, perniagaan anda perlu menyediakan garis depan komunikasi, menubuhkan proses dan tatacara, bersesuaian dengan keperluan yang berubah-ubah, dan dapat memaksimumkannya semasa anda berkembang. Inilah meja bantuan anda.

Jika anda ingin menambah meja bantuan kepada perniagaan anda, maka kemungkinan anda telah menggunakan beberapa jenis ad hoc sistem - e-mel yang dihantar ke peti masuk yang dikongsi, sebagai contoh - yang sekarang anda telah keluar. Ini adalah senario yang sangat biasa, seperti Sudha Padmanabhan, Pengurus Produk di Freshdesk, menjelaskan:

"Apabila anda mengembangkan perniagaan anda, pasukan anda akan berkembang dan ia menjadi lebih sukar untuk berkongsi peti masuk e-mel dan memastikan ejen anda menjejaki siapa yang bertanggungjawab ke pelanggan mana, atau yang pelanggan tidak mendapat respons yang tepat. Di sinilah perisian meja tiket bantuan membantu anda membuat tiket dan mengarahkannya ke kumpulan atau agen yang sesuai yang boleh membantu.

Perisian bantuan meja dapat membantu memastikan tiket disalurkan ke tim atau individu yang terbaik untuk membantu, sama ada berdasarkan ketersediaan, pengetahuan dan kemahiran, atau keduanya. Sebagai contoh, anda boleh mendedikasikan satu ejen untuk membantu jualan, yang lain untuk membantu penyediaan, dan yang lain untuk menyelesaikan masalah yang rosak. Ejen-ejen ini dengan mudah dapat melihat tiket mana yang berkaitan dengan mereka, yang membantu untuk memastikan mereka teratur. "

Perisian bantuan meja membantu untuk mengarahkan tiket ke pasukan atau individu yang terbaik untuk membantu

Penyelesaian bantuan pelbagai saluran boleh membantu anda bercakap dengan pelanggan anda dan memberi perniagaan anda manfaat berikut:

Memusatkan dan Menyatukan

Yang paling penting, perisian meja bantuan memusatkan tiket anda, menggabungkan maklumat, dan mengautomasikan aliran kerja untuk memastikan bahawa tiada tiket yang tersisa antara keretakan. Ejen boleh menerima makluman apabila tiket baru ditugaskan kepada mereka atau apabila jumlah masa yang ditetapkan telah berlalu pada mereka dan pengurus boleh mendapatkan tiket yang meningkat kepada mereka jika mereka belum diselesaikan menurut perjanjian peringkat perkhidmatan anda (SLA).

Berkomunikasi dengan Terma Pelanggan anda

Apa pun kaedah komunikasi pilihan pelanggan - e-mel, live chat, media sosial, atau telefon - perisian helpdesk akan menyediakan platform untuk berkomunikasi dengan mereka, kemudian memusatkan isu atau pertanyaan mereka ke dalam tiket untuk susulan.

Walau bagaimanapun, seperti Sidharth Balaji dari pasukan Jualan AS menerangkan:

"Memandangkan kebanyakan perniagaan kecil biasanya bergantung kepada e-mel dan telefon sebagai saluran sokongan pilihan mereka, pasukan sokongan anda harus memastikan bahawa pengalaman untuk pelanggan anda tetap konsisten, walaupun setelah melaksanakan penyelesaian masalah bantuan software untuk memastikan tujuan perniagaan anda tercapai. "

Dari sana, terserah kepada pasukan servis pelanggan anda untuk mengurus dan menyelesaikan tiket.

Membina Pangkalan Pengetahuan

Membina pada titik sebelumnya, isu berulang dapat didokumentasikan ke dalam FAQ pelbagai bahasa atau pangkalan pengetahuan yang dapat diakses oleh pelanggan anda untuk melayani sendiri permintaan mereka.

Menyelesaikan Tiket Lebih Cepat & Lebih Secara konsisten

Ejen anda akan dapat menyelesaikan tiket dengan lebih cepat kerana perisian akan mengautomasikan banyak proses pentadbiran, membebaskan ejen sehingga menyiasat dan menyelesaikan masalah itu. Perisian bantuan meja juga termasuk alat pelaporan, yang akan membantu anda mengenal pasti masalah berulang. Apabila trend muncul, anda boleh membuat tanggapan tera yang boleh diberikan ejen anda pada satu klik.

Mematuhi Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

Tiket boleh ditandakan secara automatik, diarahkan, atau meningkat secara automatik bergantung kepada SLA yang mana perniagaan anda ada di tempat dengan pelanggan tertentu.

Untuk melihat bagaimana perisian bantuan membantu perniagaan anda, cuba perisian bantuan pemenang anugerah Freshdesk selama 30 hari.

Lawati Freshdesk

Apabila membina meja bantuan anda sendiri, mula-mula memutuskan bagaimana anda hendak menggunakan meja bantuan anda dan kemudian mengenal pasti sebarang jurang antara matlamat anda dan penghantaran sokongan semasa anda. Mengetahui ini, anda boleh menumpukan pada pemetaan proses yang boleh dipatuhi pada mana-mana peringkat dalam hierarki pengurusan anda dan yang boleh dengan mudah diperingkat pertumbuhan perniagaan anda.

Proses yang jelas akan mengenal pasti dan mengarahkan sebarang isu kepada pasukan terbaik atau individu untuk peluang terbaik penyelesaian yang cepat dan lengkap dan meja bantuan yang efektif akan dapat memberikan sokongan pelanggan yang tepat pada masanya dan cekap.

Berikut adalah lima langkah yang perlu diambil semasa menyediakan meja bantuan anda:

Langkah 1: Tentukan jenis pengalaman sokongan yang ingin anda sampaikan

Dalam kebanyakan kes, perniagaan akan menggunakan meja bantuan mereka dalam salah satu daripada tiga cara:

  1. Sebagai meja sokongan tradisional yang bertindak balas kepada pertanyaan yang dimulakan pelanggan, menetapkan dan menyelesaikan isu-isu seperti yang dilaporkan kepada mereka
  2. Sebagai meja perkhidmatan yang lebih holistik yang menguruskan aliran kerja apabila perniagaan berkembang, seperti maklum balas automatik, memusatkan data pelanggan, dan membina asas pengetahuan selain menanggapi pertanyaan permulaan pelanggan
  3. Sebagai saluran perkhidmatan pelanggan seluruh syarikat, membantu pelanggan luaran dan dalaman, dan bertindak sebagai hub pusat untuk proses hubungan pelanggan yang proaktif

Terlepas dari pengalaman sokongan yang anda pilih, perisian helpdesk seperti Freshdesk akan membantu anda menyampaikannya dengan bertindak sebagai hub pusat yang memudahkan komunikasi antara anda dan pelanggan anda, menggabungkan maklumat, dan mengotomatisasi banyak pentadbiran dengan demikian membebaskan masa ejen anda untuk membantu lebih baik pelanggan anda. Sama ada pelanggan anda dalaman atau luaran, perisian helpdesk dapat membantu anda mengurus pertanyaan mereka - dari perintah kerja hingga perbaikan bug.

Ia juga membolehkan anda berkomunikasi dengan pelanggan anda menggunakan saluran pilihan mereka, sama ada itu e-mel, telefon, sembang langsung, atau media sosial. Dapat menyatukan tiket dari pelbagai sumber dan saluran komunikasi adalah penting untuk memusatkan kawalan dan pengurusan mereka.

Perisian bantuan meja berfungsi sebagai hab pusat yang memudahkan komunikasi antara anda dan pelanggan anda

Langkah 2: Tentukan keperluan kakitangan anda

Salah satu soalan pertama kebanyakan perniagaan akan mempunyai ketika membina meja bantuan mereka adalah berapa banyak orang yang mereka perlukan untuk mengurusnya. Ini bergantung kepada asas pelanggan anda dan bilangan pertanyaan yang anda terima.

Sebaiknya, anda akan mahu setiap ejen anda mempunyai kadar penggunaan kira-kira 70% - iaitu, kira-kira 70% dari masa mereka dibelanjakan untuk membalas tiket. 30% akaun lain untuk permintaan lain pada masa mereka, seperti mesyuarat, latihan, rehat, dan downtime. Jika kadar penggunaannya lebih tinggi, ini akan menyebabkan menunggu lebih lama untuk pelanggan anda; jika ia lebih rendah, maka ejen anda mungkin akan terbiar.

Dengan ini, anda boleh menghitung berapa jam yang anda perlukan untuk kakitangan. Sebaik sahaja anda telah membina pasukan anda dengan bilangan ejen yang sesuai, anda boleh membuat keputusan sama ada mereka harus menjadi pakar generik yang mampu membalas sebarang tiket atau menggunakan perisian bantuan anda untuk membahagikan pasukan menjadi subkumpulan yang pakar dalam bidang tertentu bergantung kepada mereka pengetahuan dan kemahiran.

Membina pasukan berdasarkan set kemahiran

Secara umumnya, satu pasukan generalis adalah sesuai untuk perniagaan yang lebih kecil tetapi anda akan ingin mengkhususkan diri ketika anda berkembang. Begitu juga, anda boleh membuat peringkat pasukan yang berdasarkan tahap pengetahuan, pengalaman, atau akses kepada lebih ramai kakitangan senior dalam syarikat anda apabila diperlukan.

Tetapi sementara keperluan semasa anda penting, jangan lupa untuk melihat ke hadapan juga.

"Memandangkan anda adalah perniagaan kecil, lebih mudah untuk membina sebuah sistem sekarang yang berskala jangka panjang dalam kedua-dua fungsi dan kos semasa anda berkembang.

Mereka harus mengenalpasti di mana mereka pergi salah pada masa ini dari segi menyediakan sokongan asas. Isikan jurang-jurang ini dan pastikan tiada apa-apa jatuh melalui retakan. Kemudian menumpukan perhatian kepada penubuhan satu proses yang boleh diikuti dalam mana-mana peringkat hierarki. Perlu memastikan penyelesaian mereka beradaptasi adalah satu skala. "

Tidak kira bagaimana anda membantu meja bantuan anda, melengkapi mereka dengan perisian bantuan seperti Freshdesk akan membantu mereka menjalankan tugas mereka dengan lebih berkesan dan mengurusnya dengan lebih cekap. Sebaik sahaja anda mempunyai pasukan semasa anda di tempat, anda boleh mengambil kesempatan daripada metrik dan analisis dalam perisian bantuan anda untuk membantu mengoptimumkan tahap kakitangan anda dan berulang apabila keperluan anda berubah. Kami akan membincangkan metrik ini dengan lebih terperinci di bawah.

Langkah 3: Tentukan keutamaan anda dengan usaha manual minimum untuk memberi sokongan tepat pada masanya

Categorize, prioritize, dan tentukan tiket yang anda terima berdasarkan keperluan perniagaan anda. Sebagai contoh, jika boleh, secara automatik laluan tiket anda ke pasukan atau jabatan yang boleh menawarkan sokongan khusus. Ini membantu meningkatkan produktiviti pasukan sokongan pelanggan anda dengan menjimatkan masa dan menghindari kesilapan dan mengalihkan tumpuan dari pentadbiran untuk memberikan penjagaan pelanggan yang luar biasa.

Perisian bantuan meja seperti Freshdesk dapat membantu mengotomatisasi proses ini untuk anda. Tiket boleh dihalakan secara automatik untuk anda berdasarkan kriteria yang anda tentukan. Contohnya, tiket boleh diberikan kepada ahli pasukan yang berlainan bergantung pada jenis isu yang dipilih pelanggan.

Begitu juga, perjanjian peringkat perkhidmatan (SLA) adalah janji kepada pelanggan anda bahawa isu mereka akan dijawab atau diselesaikan dalam masa yang ditetapkan. Anda juga boleh membuat beberapa SLA dengan masa tindak balas yang berbeza bergantung pada jenis tiket, produk, kumpulan pelanggan, atau kriteria lain yang anda tentukan. Tiket boleh ditingkatkan jika isu mereka lebih rumit atau jika pelanggan yang menyerahkannya mempunyai SLA yang memberikan mereka akses kepada sokongan yang lebih khusus.

Perjanjian tahap perkhidmatan adalah janji kepada pelanggan anda bahawa isu mereka akan ditanggapi atau diselesaikan dalam waktu yang ditentukan

Contohnya, tiket boleh secara automatik meningkat kepada tahap sokongan yang lebih tinggi jika tidak dapat diselesaikan dalam masa tertentu.

Untuk mengalami routing tiket otomatik kuasa boleh membawa ke perniagaan Anda mencuba penghalaan tiket automatik Freshdesk secara percuma selama 30 hari.

Lawati Freshdesk

Langkah 4: Bina tanggapan kalis & pangkalan pengetahuan

Jangan meluangkan masa untuk menyelesaikan masalah yang anda sudah ada penyelesaian. Pantau tiket anda untuk mengenal pasti trend, yang kemudian anda boleh membuat kandungan bantuan diri untuk. Pengetahuan tentang trend ini juga dapat membantu anda membuat rencana tindak balas automatik yang menyelamatkan masa pasukan perkhidmatan pelanggan anda.

Sekiranya anda pernah ke bahagian sokongan laman web, mula menaip soalan anda, dan mempunyai respons muncul secara automatik maka kemungkinan perniagaan di belakang laman web menggunakan Freshdesk atau perisian bantuan meja lain untuk memaksimumkan ciri ini.

Membina tanggapan terikan dan asas pengetahuan supaya pelanggan anda dapat membantu diri mereka terlebih dahulu

Pelanggan anda menjadi lebih selesa dengan membantu diri mereka sendiri. Opsyen layan diri menjimatkan masa dan wang anda dan menunjukkan pemahaman tentang aliran kerja pilihan mereka. Survei secara konsisten melaporkan bahawa pelanggan umumnya lebih suka membantu diri mereka sendiri daripada bercakap dengan wakil khidmat pelanggan dan kebanyakan akan menggunakan pangkalan pengetahuan dalam talian syarikat untuk memenuhi keperluan perkhidmatan pelanggan mereka.

Langkah 5: Jejaki & memperbaiki metrik utama

Penambahbaikan yang berterusan adalah penting untuk membina reputasi yang baik. Menggunakan perisian bantuan anda untuk sentiasa mengkaji metrik utama perniagaan anda membantu anda memahami jika sistem sokongan anda berkesan dan di mana untuk melakukan peningkatan jika tidak.

Beberapa metrik penting untuk menjejaki dapat merangkumi masa tindak balas, masa resolusi, dan kepuasan pelanggan. Perisian bantuan anda harus membiarkan anda menjadualkan laporan automatik pada metrik ini untuk diedarkan kepada pihak berkepentingan utama.

Gunakan perisian bantuan meja anda untuk sentiasa mengkaji metrik utama perniagaan anda

Anda juga boleh menggunakan laporan ini untuk mengenal pasti trend dalam tiket yang anda terima. Contohnya, jika anda menerima persoalan yang sama dari beberapa pelanggan yang berbeza, maka anda boleh membuat tindak balas kalendar untuk membalas secara automatik atau menambahkannya ke pangkalan pengetahuan dalam talian anda untuk pelanggan layan diri. Dalam kedua-dua kes, anda akan menjimatkan ejen anda sejumlah besar masa.

Juga ingat untuk meminta pelanggan anda mendapatkan maklum balas untuk menangkap aspek manusia, bukan hanya laporan kuantitatif. Nombor pasti bernilai, tetapi mereka tidak memberitahu keseluruhan cerita. Maklum balas kualitatif dari pelanggan anda adalah tidak ternilai untuk mendapatkan pandangan mengenai kesihatan perniagaan anda. Ia juga membantu memupuk kesetiaan melalui pengalaman sokongan pelanggan yang positif.

Ingat untuk mendapatkan maklum balas teratur daripada pelanggan anda

Untuk membantu memastikan penggunaan terluas dan memaksimumkan keberkesanannya, perisian bantuan meja anda harus menjadi alat yang mudah digunakan dengan antara muka pengguna yang mudah yang memudahkan, bukannya menghalang, komunikasi antara anda dan pelanggan anda.

Beberapa fungsi bantuan asas yang perlu anda pertimbangkan termasuk:

  • Sokongan berbilang channelsupaya pelanggan anda boleh berhubung dengan anda menggunakan kaedah pilihan mereka - e-mel, telefon, sembang langsung, penyerahan tiket, atau media sosial
  • Integrasi telefoni untuk dengan cepat dan mudah mendapatkan sejarah pelanggan apabila anda menerima panggilan
  • Metrik, analisis, dan pelaporan untuk memaklumkan dan mengoptimumkan prestasi ejen anda dan mengenalpasti trend berulang
  • Pangkalan pengetahuan diri sendiriuntuk membuat maklumat yang paling kerap diminta kepada pelanggan anda tanpa memerlukan ejen
  • Respons dalam tin / automatik supaya ejen anda boleh menjawab soalan yang sering ditanya dengan satu klik
  • Tiket laluan kepada pasukan atau individu yang sesuai, sama ada berdasarkan kemahiran atau SLA
  • Baki beban antara pasukan dan individu berdasarkan jumlah dan ketersediaan kerja mereka
  • Memantau kemajuan tiket secara automatik mengikut perjanjian tahap perkhidmatan
  • Dapatkan pelanggan untuk mendapatkan maklum balas berikut resolusi

Freshdesk

Apabila kami mengkaji perisian bantuan meja utama untuk 2017, kami mempertimbangkan ciri-ciri yang tersedia, kemudahan penggunaan, dan harga untuk membantu mengurangkan pilihan untuk perniagaan kecil.

Sebagai tambahan kepada ciri-ciri helpdesk asas yang disenaraikan di atas, beberapa pembeda utama Freshdesk termasuk:

  • Harga bersaing dengan tiada caj tambahan untuk penghijrahan atau penyesuaian asas
  • Proses onboarding dengan bantuan khusus
  • Antara muka pengguna yang intuitif adalah mudah untuk belajar dan mengemudi, memendekkan mana-mana lengkung pembelajaran

Tetapi yang paling penting, Freshdesk tidak membezakan sokongan pelanggan yang mereka tawarkan antara tahap pelan yang berbeza. Semua pelanggan menerima sokongan e-mel 24/7 dan 24/5 sokongan telefon, tanpa mengira pelan harga mereka.

Cuba perisian bantuan perisian pemenang anugerah Freshdesk selama 30 hari.

Lawati Freshdesk

Tonton video itu: El Cara i Mula - Temas enganchados (Februari 2020).

Loading...